Функциональные обязанности портье
1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы;
2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;
3. Принимает и оформляет необходимые документы;
4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан;
5. Ведет документацию по установленным формам;
6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами;
7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности;
8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;
9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства;
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы;
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы;
13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение;
14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
Процедура бронирования номеров
Функции и каналы бронирования:
1. прием заявок на бронирование номеров;
2. обработка заявок;
3. составление необходимой документации.
Дополнительно служба бронирования ведет картотеку гостей, статистический учет, а также предоставляет данные отделу маркетинга для анализа.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, интернет-бронирование.
1. Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф. И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
2. Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
имя и фамилия гостя;
сроки проживания;
тип номера;
цена и услуги, входящие в стоимость номера;
номер брони;
имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.
3. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.
Вниманию отдела бронирования
От___________________________________________________________
Название компании, контактный телефон, факс
Касательно: Договора №___ от__________
Заявка на бронирование
Просим забронировать гостиничный (е) номер (а) в отеле
"……………" для следующих лиц:
Фамилия, имя
Фамилия, имя сопровождающего лица
Дата заезда: _________________________________
Дата выезда: ________________________________
Дополнительная информация: ___________________________________
негарантированным (с автоматической отменой в 18: 00 в день приезда)
гарантированным:
оплата будет произведена:
кредитной картой
№_______________действительна до______________________
гостем (гостями) в отеле;
компанией - банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);
другое____________________________________________________
встреча в аэропорту
номер рейса________________Время прилета_____________
___________________________
[Подпись с указанием должности и фамилии]
[Печать, штамп заказчика]
Образец заявки на бронирование (вариант на русском языке)
4. Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.
В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом:
1. клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.
3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. после получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
5. информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.
Типы бронирования
1. Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.
Виды гарантированного бронирования:
бронирование по предварительной оплате;
бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
бронирование под гарантию кредитной карты;
бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
гарантированное бронирование ваучером.
2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
3. Сверхбронирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.
I. Портье должен знать:
1.1. Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания.
1.2. Правила пользования гостиницами.
1.3. Правила приема и обслуживания граждан.
1.4. Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги для проживающих.
1.5. Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах.
1.6. Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации.
1.7. Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц.
1.8. Порядок использования номерного фонда и бронирования.
1.9. Порядок расчетов за предоставляемые услуги.
1.11. Правила внутреннего трудового распорядка.
1.12. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
II. Должностные обязанности портье:
2.1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2.2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
2.3. Принимает и оформляет необходимые документы.
2.4. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
2.5. Ведет документацию по установленным формам.
2.6. Осуществляет контроль над соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
2.7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
2.8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
2.9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
2.10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
2.11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
2.12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
2.13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
2.14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
III. Ответственность
Портье несет ответственность:
3.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
3.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Общие положения
1.1. Портье относится к категории технических исполнителей.
1.2. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование или среднее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.
1.3. Назначение на должность портье и освобождение от нее производится приказом гостиницы.
1.4. Портье должен знать:
Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания;
Правила пользования гостиницами;
Правила приема и обслуживания граждан;
Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;
Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;
Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;
Порядок использования номерного фонда и бронирования;
Порядок расчетов за предоставляемые услуги;
Правила внутреннего трудового распорядка;
Приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
- (Заполнить).
1.5. Портье подчиняется непосредственно [дежурному администратору; иному должностному лицу].
1.6. Во время отсутствия портье (отпуск, болезнь и пр.) его исполняет лицо, назначенное приказом гостиницы, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.7. (Заполнить).
Должностные обязанности
Портье:
2.1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2.2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
2.3. Принимает и оформляет необходимые документы.
2.4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
2.5. Ведет документацию по установленным формам.
2.6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
2.7. Следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности.
2.8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
2.9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих, и их взаимному уважению.
2.10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
2.11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
2.12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
2.13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
2.14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
2.15. (Заполнить).
Права
Портье имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. (Заполнить).
Ответственность
Портье несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей , в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Скачать должностную инструкцию:
Общий каталог всех тут:
Общий каталог описания должностей тут:
Это современное по быстрому и эффективному поиску, подбору персонала. Наше по подбору персонала окажет услуги по необходимого Вам персонала. Ищем и подбираем , бухгалтеров, врачей, стилистов, ...
Информацию для работодателей
по услугам поиска и подбора персонала Вы можете найти на . На странице " " Вы можете узнать о наших последних акциях и спецпредложениях для Заказчиков (работодателей). На странице каталога , прочитать какая должна быть и скачать базовые варианты ДИ.
Если Вам интересен запрос , то мы Вам подберем персонал, а соискателям поможем ! Осуществим и для Вас в сжаты сроки.
Для Вашего удобства
мы создали раздел " " в котором мы разместили подробную информацию по основным позициям популярных заявок от Заказчиков поиска и подбора, но с привязкой к конкретному названию , к примеру , т , и т.д., а также раздел " "
Для соискателей созданы 3 полезных раздела
, а именно " ", " " и " ". Соискателю станет
The Village продолжает рассказывать про доходы и расходы людей разных профессий. В новом выпуске - портье. Обычно чем больше гостиница, тем меньше обязанностей у сотрудника за стойкой. В крупных отелях портье, или администраторы, только принимают оплату номеров, регистрируют гостей и знакомят их с правилами проживания. Для бронирования, заказа транспорта или экскурсий существуют отдельные службы. В случае любых конфликтов на помощь портье приходит старший администратор, который может вернуть недовольному гостю деньги или переселить его в номер повышенной категории. Мы спросили у девушки, которая работает в одном из московских трехзвездочных отелей, как она распоряжается своими деньгами, за что можно попасть в черный список гостиницы и почему на стойке регистрации всегда требуют паспорт.
Профессия
Портье
Зарплата
в среднем 30 000 рублей
Траты
11 000 рублей
1 300 рублей
транспорт
3 000 рублей
поездки в родной город
6 000 рублей
2 000 рублей
2 000 рублей
уход за собой и косметика
3 000–5 000 рублей
накопления
Как стать портье
Я приехала в Москву из небольшого города. В школе у меня был очень хороший английский, поэтому преподаватель посоветовал мне поступать туда, где он пригодится, и я пошла учиться на гостиничное дело. Почему-то я думала, что в отпусках люди обычно оставляют очень много денег, значит, и работать в отеле должно быть прибыльно. К тому же в Москве, Петербурге или Краснодарском крае сотрудники в этой сфере нужны всегда.
Сейчас мне 24 года, я уже три года работаю в крупной гостинице. Я пришла сюда, когда уже оканчивала университет. Можно сказать, что я устроилась по знакомству, но сейчас я вижу, какие девочки приходят к нам работать, и понимаю, что вполне могла бы попасть на эту работу сама.
Требования к профессии
К портье довольно много требований. Конечно, стараются набирать девушек с презентабельной внешностью. Еще во время учебы мы ходили в разные гостиницы и смотрели, как там все устроено. Где-то вообще требуют высокий рост и размер одежды не больше 44–46, но у нас таких строгих рамок нет. Однозначно не возьмут только тех, кто говорит с региональным акцентом - это очень режет слух. Важны вежливость и умение общаться, хотя из-за большой текучки приходили и те, кто откровенно хамил гостям.
Талант здесь не нужен, но необходимо уметь работать в условиях многозадачности. Когда только устраиваешься на работу, на тебя валится большой объем информации. От нас требуют знание отельной программы, где очень много разных функций при бронировании: тарифы, акции, что-то можно исправить, продлить, сократить.
Еще все портье обязательно учатся работать с банковскими картами. Если в магазинах карту никто даже не смотрит, то мы должны проверять, чтобы карта была на то же имя, которое указано в паспорте гостя. На обучении нам рассказывали, что мошенники оплачивают проживание в отеле чужой картой, потом ее законный владелец обращается в банк, и после проверки ему без особых разбирательств возвращают деньги на карту. Очень много гостей, которые по этому поводу возмущаются, потому что платят за отель картой родственника, и каждый раз им приходится повторять одно и то же: «На карте написано, что она может быть использована только владельцем».
Не сказать, что иностранцы идут один за другим, но периодически они у нас бывают, поэтому портье должны владеть иностранными языками. Как-то приезжали группы из Польши, Италии, но больше всего, конечно, китайских туристов. Никаких иностранных языков они не знают, но зато всегда идут группами по 20 человек, и у каждой из них есть турлидер, говорящий по-русски. Бывают еще китайцы, которые учатся в России. Мы же смотрим визу - у них она будет выдана каким-нибудь университетом. Китайские студенты, как правило, уже довольно прилично могут объясниться на русском языке. При общении с гостями мы в основном обходимся английским, но я знаю еще и испанский. Он пригодился мне всего пару раз.
График
У нас очень большая гостиница, потому портье работают по пять человек в смену. Обычно во всех отелях график «два через два», но мы работаем сутки, а потом отдыхаем трое. Это очень удобно, особенно для жителей Подмосковья, студентов или женщин с детьми.
Ночью мы делимся на группы: кто-то сидит с полуночи до четырех утра, а кто-то с четырех до восьми, а другие в это время идут спать в специальное помещение. У нас есть душ, я принесла свою зубную щетку и полотенца. В восемь утра мы все выходим за стойку, так как нужно уже закрывать кассу. И на это время за час до конца смены почему-то приходится больше всего косяков.
Бывает и такое, что ночью так много гостей, что поспать не удается вообще. Когда выходишь после бессонной ночи, чувствуешь себя будто только что с поезда - качает из стороны в сторону и в голове шум. Такой режим на пользу здоровью не идет: сбиваются биологические часы. Тяжелее всего работать зимой и осенью. Приходишь домой после смены, отключаешься - и практически не видишь светового дня.
Особенности работы
У нас есть стандарт: оформлять гостя с заранее оплаченной бронью мы должны две-три минуты, а если брони нет, как мы это называем «селим гостя от стойки», то надо уложиться в восемь минут.
В принципе, это вполне разумные требования. Вообще, за стойкой работать довольно скучно: повторяешь всем одно и то же, как попугай. Когда гости идут один за одним, время проходит быстрее. Если же никого нет, мы можем сидеть и обсуждать какие-то отвлеченные темы. Но ничего сказать про гостей или начальство нельзя: у нас стоят камеры и есть прослушка, все разговоры записываются, и потом записи хранятся какое-то время.
Самое тяжелое время в гостинице - непосредственно перед Новым годом, и я однажды работала в этот день. У нас стояло на брони более 600 номеров, в каждом по два человека. Все эти гости выстроились в очереди, которые почти не уменьшались пару часов, несмотря на то, что мы не ходили обедать и ужинать и делали все максимально быстро. В полночь мы даже не переглянулись, чтобы поздравить друг друга с праздником. Где-то за 20 минут до полуночи все особенно торопились и хотели побыстрее попасть в номера. Один мужик пытался пробиться без очереди, и его, естественно, никто не пропускал. И так получилось, что именно его я и оформляла под бой курантов.
Сотрудники отеля
Вместе с портье работает еще и старший администратор, который не сидит за стойкой, но всегда находится рядом и может выйти в случае конфликта. Я сама работала на такой должности прошлым летом. Это уже интереснее простого оформления гостей за стойкой: ты общаешься с начальством, работаешь с группами, решаешь сложные вопросы. Но там столько ответственности именно за девочек-портье. Если они косячат и говорят об этом мне, то отвечать придется уже нам двоим. И еще у нас в гостинице есть должность паспортиста, который работает с иностранными группами, делает копии паспортов.
Над портье и администратором еще много разного начальства. Если руководитель не очень далеко от нас, сам приходит на ресепшен, видит, что мы делаем, то он сам понимает, как тяжело работать с гостями.
Еще в отеле есть охрана. Говорят, что охранники мутят какие-то серые схемы и даже могут провести кого-то в номер без документов, но мы в это не лезем. Еще охрана связана с жрицами любви. В первый же рабочий день мы с коллегой прошлись по холлу, и она мне показала всех проституток, которых уже успела запомнить в лицо. Каждой ночью сидят в холле одни и те же немолодые потасканные женщины и ловят своих жертв.
По ночам территорию отеля патрулирует полиция, и вполне обычная картина: на диванах вместе собираются полицейские, охранники и проститутки и общаются. Как-то про наш отель написали такой отзыв: «Гостиница отличная, только смущают проститутки на ресепшен». Конечно, автор отзыва имел в виду этих дам в холле, но мы посмеялись над тем, что это девочек-портье так обозвали.
Случаи воровства
«Звездность» отеля определяет не уровень обслуживания, а количество оказываемых услуг. Три звезды предполагают только проживание и питание, так что у нас из развлечений только бар на первом этаже. Хотя за те небольшие деньги, которые платят гости, все довольно прилично. Матрас ортопедический с наматрасником, хорошие подушки и одеяла, практически везде есть плоские телевизоры. В номерах всегда чисто, горничные работают очень хорошо. Еще на этажах сидят администраторы, которые контролируют уборку и экипировку номеров.
Многие думают, что горничные воруют вещи гостей, но, если что-то пропадает, вычислить, кто убирал этот номер, несложно. За такое сразу увольнение по статье, а горничные работой дорожат. Как-то к нам на стойку прибежали китайцы - мужчина и женщина. Они кричали, якобы, у женщины из номера пропала заколка для волос. Вызвали горничную, которая у них убиралась, и дежурного администратора и решили пойти посмотреть этот номер - вдруг заколка просто куда-то завалилась. Хотя китайцы говорили, что везде уже искали, мы стали смотреть на полу, под кроватью. Заходим в ванную комнату, а на душевой занавеске прикреплена такая дешевая пластмассовая заколка-«крабик». Хотя по тому шуму, который подняли эти гости, мы подумали, что пропала заколка как минимум из золота и с драгоценными камнями.
Типичные гости
В основном к нам едут командированные. У них есть свои хитрости - например, они специально бронируют номер через сайт, чтобы было включено питание, но в окончательном счете указывается только проживание. Бывает, что они могут заселиться вдвоем с кем-то, и цена будет выше за счет того, что в нее включена оплата завтрака и ужина на двоих. При этом по документации, опять же, не видно, что с командированным сотрудником жил еще кто-то. И так они обманывают своих работодателей. Иногда даже бухгалтер какой-нибудь фирмы звонит и просит оформить все так, чтобы не было понятно, что их сотрудник заселяется с женой.
Когда в Москве проходят какие-то олимпиады или соревнования, к нам съезжаются детские группы со всех регионов страны. По вечерам детям бывает скучно и они бегают по этажам и беспокоят тех, кто хочет выспаться. В таких случаях мы вызываем охранников. У них такой суровый вид, что одним взглядом они могут очень быстро усмирить детей. С мая по сентябрь едут китайские группы, в день может быть от двух до десяти групп, в каждой по 20 человек. Они нечистоплотные, шумные и просто чудные. В холле при регистрации поднимают такой гвалт, что пугают других гостей. Могут и потоп на этаже устроить.
В пятницу и субботу у нас одна за другой идут парочки. Основной наплыв - с одиннадцати до трех часов ночи, обычно они еще и пьяные, потому с ними очень тяжело общаться. К тому же такие гости приходят или вообще без паспортов, или с одним паспортом на двоих. А мы уже назубок знаем все законы, связанные с отелями. Хоть среди ночи разбуди, расскажем про Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 9 октября 2015 года. По закону запрещено заселяться по водительскому удостоверению или другим документам, нельзя, чтобы мы одного гостя оформили, а второй с ним прошел в номер просто так.
Нас мало волнует моральный облик гостей, семейное положение парочек мы не проверяем, но иногда обращаем внимание, что фамилии не совпадают и прописка в разных городах. Причем бывают не только пары из мужчины и женщины, но и двое мужчин - к этому мы привыкли.
У нас есть стандартные номера с одной широкой кроватью или двумя узкими. Иногда сами гости при бронировании их путают. Как-то заселялись двое мужчин, по виду обычные командировочные. Я им специально озвучила, что в номере одна кровать, а они, видимо, это прослушали. Я же не буду им повторять еще раз и предлагать номер с двумя кроватями, вдруг это гей-пара, как-то не хотелось их обидеть. Только они поднялись в номер, тут же прибегают к стойке и оправдываются: «Мы же не такие! Пожалуйста, поменяйте нам номер!»
Конфликты
У нас есть черный список гостей, которых мы не селим ни при каких обстоятельствах. В основном в него попадают цыгане за то, что они воруют полотенца и постельное белье. И в конце списка оказался гражданин Великобритании. Я как-то спросила, почему этот мистер в черном списке. Оказывается, он в номере измазал своими фекалиями все стены.
Обычно гости устраивают конфликты по самым банальным причинам - из-за отсутствия паспорта или оплаты чужой картой. Но бывают и не совсем обычные случаи. Как-то приехала парочка, мужчина и женщина, они поднялись в номер, а через полчаса спускаются и требуют вернуть деньги, так как им здесь все не нравится. Мы можем оформить возврат, но только если номером не пользовались. А тут горничные проверили, и оказалось, что в этом номере явно предавались любовным утехам.
У нас все этажи одинаковые, и как-то женщина их перепутала. Она не могла попасть в свой номер, и горничная, добрая душа, открыла ей дверь своим универсальным ключом, хотя это и запрещено. Гостья заходит в номер, а там ничего нет. Она прибежала на ресепшен с криками: «Все украли!» Но быстро выяснилось, что горничная ей просто открыла точно такой же номер, но на другом этаже.
Часто гости жалуются на отель, но при этом забывают указать, в чем же причина конфликта. В жалобной книге пишут: «Администраторы гады, сволочи, мрази», - но что он сам без паспорта явился, этот человек не написал. Как-то гость сказал, что горничные с ним разговаривали недостаточно вежливо, а потом оказалось, что он у себя в номере зажег свечки, нарушив все правила пожарной безопасности.
Если попросить жалобную книгу или оформить возврат, то проблемой гостя начнет заниматься не портье, а старший администратор. Мы всегда пытаемся сохранить наших гостей, даже идем на повышение категории номера - апгрейд. Обычно мы повышаем на одну ступень, но бывают случаи, когда мы готовы поселить гостей из самых дешевых номеров в бизнес-класс. Но в разных гостиницах могут быть свои правила. В отеле, где работает моя подруга, нужно указывать какие-то очень весомые основания для апгрейда - например, номер непригоден для проживания, потому что его залили водой гости сверху.
Доходы
Оклад портье - 20 тысяч рублей, но у нас есть и премиальная часть зарплаты. Обычно премия выходит около 10 тысяч, в расчетном листке ее называют «производственные заслуги». Летом она всегда выше, а меньше всего выходит в январе, когда загрузка отеля очень маленькая. Еще есть премии в День туризма и под Новый год - от 5 до 10 тысяч.
Мы также получаем премии за дополнительную продажу завтраков и ужинов. Если у гостя забронировано только проживание, мы можем предложить ему доплатить за питание. В системе видно, кто оформляет дополнительные услуги, за это нам доплачивают еще тысячи полторы. Иногда нам предлагают выйти на подработку на 12 часов в свой выходной день. Мы сами подписываем соглашение с работодателем, что согласны на работу в выходной, и это оплачивается в двойном размере.
Один раз меня и других портье из одной смены лишили 25 % премии за то, что за стойкой не было определенного количества человек. В дневное время там должно находиться не меньше трех портье, а тут оказалось всего двое, и выстроилась очередь из гостей. Начальство посмотрело по камерам, и мы за это получили по полной.
В среднем портье получает в районе 30 тысяч в месяц. У старшего администратора оклад уже 22 тысячи и выше премия. На этой должности я получала 36–38 тысяч.
Расходы
Я снимаю комнату в Подмосковье за 10 тысяч рублей, а вместе с интернетом и электричеством выходит 11 тысяч. В Москву я приезжаю только на работу, добираюсь около часа на метро и электричках. На проезд у меня всегда тратится определенная сумма - 1 300 рублей. Еще я могу съездить раз в месяц в свой родной город. На дорогу трачу около 3 тысяч, приходится брать плацкарт. Зато могу там бюджетно сходить к стоматологу, сдать платные анализы, которые в Москве стоят в два раза дороже. В родном городе я покрасилась в хорошем салоне всего за полторы тысячи, притом что у меня волосы ниже лопаток и довольно густые.
На питание у меня уходит около 6 тысяч. Секрет экономии очень простой: сутки я нахожусь на работе, там сотрудников бесплатно кормят, потом сутки отсыпаюсь, могу только потратиться на газировку или йогурт. И только на третий день я иду в магазин, чтобы взять что-то простое - макароны, сосиски, хлопья, мюсли, огурцы и помидоры. Обычно за один поход трачу примерно 600–700 рублей. Раньше я еще грешила фастфудом, могла зайти пару раз в неделю и оставить там 200–300 рублей.
У нас на работе есть форма, поэтому много одежды мне не нужно. Покупаю что-то для себя, при этом особо не смотрю на цены, могу потратить на платье и 5 тысяч рублей. Я люблю ездить по магазинам во второй половине июля и начале августа. Везде большие скидки, и можно недорого найти что-то хорошее. Так в среднем на одежду у меня тратится 2 тысячи в месяц, но уже образовались излишки вещей. Я сама не знаю, когда накупила столько сумок и одинаковых черных кофт.
У портье обязательно должен быть неяркий макияж и аккуратные ногти. Я не делаю маникюр, просто покрываю ногти бесцветным лаком. Я одно время играла на гитаре, потому привыкла особо не заморачиваться на ногтях. На косметику могу потратить около тысячи рублей. Тушь всегда выбираю водостойкую, чтобы она выдерживала суточную смену и не осыпалась. Для работы я как-то купила матовую помаду очень красивого оттенка. Девочки на работе решили, что это MАС, и даже охранники делали комплименты, но на самом деле это бренд белорусской косметики, и я потратила на эту помаду всего 160 рублей. В этом же магазине белорусских товаров я нашла хороший и недорогой сухой шампунь. Также много косметики привожу из родного города, а духи мне вообще дарит родственница. На работу я обычно собираю волосы в пучок. Просто купила в «Фикспрайсе» за 40 рублей заколку, которая помогает все сделать аккуратно.
Я веду не очень активную социальную жизнь, общаюсь всего с несколькими знакомыми, не хожу по кафешкам и клубам. Из развлечений я люблю почитать книгу, но они очень дорогие, причем не только в Москве, но и в моем родном городе. Каждая книга стоит около 500 рублей. Но в Москве я хожу в магазин подержанных книг, где можно найти и классику, и современную литературу, и даже что-то на английском языке. Все книги в хорошем состоянии, а стоят всего 50–60 рублей.
К концу месяца у меня обычно остаются деньги, и я даже могу что-то откладывать. А поработав старшим администратором, я накопила достаточно много. Тогда я собрала все свои деньги и купила себе шубу и айфон. В августе на меха были хорошие скидки, и шуба обошлась мне всего в 60 тысяч. Некоторые говорят, что если у тебя нет машины и ты снимаешь комнату, то шуба тебе не нужна, не тот статус, чтобы ее носить. Но была бы у меня машина, я бы вообще обошлась без шубы, потому что не мерзла бы столько на улице. Для меня это не предмет роскоши, а универсальная одежда, которая будет греть зимой. Айфон я тоже купила только потому, что мой телефон тогда сломался. Я взяла пятый, потратила на него 15 тысяч.
Только один раз в жизни было такое, когда у меня к концу месяца совсем не осталось денег и я очень ждала зарплату. Это случилось именно тогда, когда я купила шубу и айфон. Тогда на одной карте у меня осталось рублей 200, а на второй почти ничего не было. Последние наличные 200 рублей я потратила на продукты и пошла в салон связи, чтобы мне обрезали сим-карту. Сотрудник салона уже начал ее обрезать и говорит мне, что стоить это будет 150 рублей. К счастью, на карте оказалось еще немного, чтобы с ним расплатиться.
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий директор Управления развития квалификаций
Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей»
Ю. В. Смирнова
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Подразделения «Гостиничные технологии»
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность портье подразделения «Гостиничные технологии» (далее - Портье) Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей» (далее Учреждение).
1.2. На должность портье назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:
1.3. Портье должен знать:
1.4. Портье должен уметь:
1.5. Портье назначается на должность и освобождается от должности приказом управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
1.6. Портье подчиняется управляющему директору управлению развитию квалификациям Учреждения и начальнику подразделения «Гостиничные технологии»
2. Трудовые функции
3. Должностные обязанности
4. Права
Портье имеет право:
4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности портье.
4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).
4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию портье.
4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.
4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.
4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.
5. Ответственность
Портье несет ответственность за:
5.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.
5.2. Невыполнение распоряжений и поручений управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения.
5.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.
5.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.
5.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.
5.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.
За вышеперечисленные нарушения портье может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 г. № 659н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.
