По определению ГОСТ Р ИСО9000-2008 система менеджмента качества - это «система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству ».
Она представляет собой совокупность организационной структуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качествапродукции.
Цели системы менеджмента качества
Все системы менеджмента качества (СМК), несмотря на особенности организаций, направлены на достижение следующих фундаментальных целей:
Рост удовлетворенности потребителей;
Повышение качества и: производительности;
Снижение затрат;
Повышение конкурентоспособности;
Улучшение производственного климата;
Удовлетворение требований экологической безопасности.
Этапы разработки и внедрения смк
Подход к разработке и внедрению системы качества включает несколько этапов :
1. установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
2. разработку политики и целей организации в области качества;
3. установление процессов и ответственности , необходимых для достижения целей в области качества;
4. определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
5. разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
6. применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
7. определение средств , необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
8. разработку и применение процесса постоянного улучшения системы качества.
Общие положение разработки смк
Независимо от условий, в которых создаются СМК, этот процесс, как правило, включает:
Разработку системы общего МК;
- «продуктовых систем» УК;
Систем для внедоговорных условий.
«Продуктовая система » УК – это подсистема общей СМК организации, обеспечивающая качество конкретного (однородного) вида продукции, поставляемой по договорам (согласно ИСО 9000). Для продукции, изготавливаемой организацией безотносительно к каким-либо условиям договора, управление качеством достаточно осуществлять в рамках подсистемы общей СМК.
Разработка и реализация СМК требует определенных затрат , однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему управления качеством следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции в рамках системы управления качеством носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.
К разработке СМК следует привлекать практически все подразделения и службы предприятия, а также консультационные, научно-исследовательские и другие специализированные внешние организации. При этом важно чётко определить их задачи, функции, права и обязанности.
Общее руководство всеми работами, связанными с созданием СМК, осуществляется менеджерами высшего звена, и в первую очередь руководителем (генеральному директору) организации.
Необходимо отметить, что стандарты серии ISO 9000 описывают элементы, которые должна включать система менеджмента качества , а не способы ее внедрения. Они не навязывают единообразие СМК, поскольку система управления зависит от задач предприятия, вида производимой им продукции. Вследствие этого СМК одного предприятия будет отличаться от СМК другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию при создании СМК.
Создание СМК целесообразно проводить в следующей последовательности.
Первый этап - обоснование проекта. На этом этапе должен быть подготовлен и представлен на рассмотрение руководству проект СМК. Решение руководителя предприятия - важный шаг в создании системы. Проект планируется в деталях, включая информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.
Второй этап - расшифровка, детализация проекта. Здесь важно добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов СМК, упорядочить составляющие проекта, внести стабильность в процесс. На этом этапе должен быть также подготовлен макет Руководства по качеству.
Третий этап - осуществление. На этом этапе основную работу выполняют отдельные рабочие группы, которые создают Руководство по качеству для всего предприятия и всех его подразделений. Этот этап является наиболее важным и трудным.
Четвертый этап - внутренний контроль. Здесь предусматривается проведение внутрифирменного контроля результатов разработки СМК и результативности ее работы.
Поскольку стандарты серии ISO 9000 дают только рекомендации по выбору модели СМК, то важно выбрать такую модель, которая в наибольшей степени соответствует варианту производственного процесса. Затем, учитывая рекомендации выбранного стандарта, определяется перечень функций и элементов СМК. Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть элементов, рекомендованных выбранным стандартом. Отсутствие того или иного элемента в СМК должно быть обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или организации, проверяющей СМК.
После этого нужно определить структурные подразделения предприятия, которые будут выполнять отдельные задачи (элементы) СМК. Для этого необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой СМК с учетом рекомендаций выбранного стандарта. В результате такого сопоставления устанавливаются исполнители каждого элемента СМК. После определения исполнителей и их функций СМК приобретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено структурной и функциональной схемами.
Структурная схема СМК строится на основании структурной схемы предприятия и дает возможность показать взаимосвязь всех структурных подразделений в СМК.
В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» СМК, функциональная схема позволяет наглядно представить «работу» СМК, т.е. процесс управления качеством. Такая схема строится в виде петли качества, подобно тому, как это делается применительно для изготовления продукции. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, приведенные на петле качества. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать основные структурные подразделения, которые будут выполнять их на всех этапах производства.
По завершении построения структурной и функциональной схем следующая задача заключается в определении состава нормативно-технических документов СМК. Как правило, наибольшее количество документов требуется для проведения операционного контроля в производственном процессе. В этот состав могут входить как документы, которые требуется разработать дополнительно, так и документы, уже имеющиеся на предприятии, но требующие некоторой доработки.
Наиболее распространенными документами СМК являются стандарты организации, но, кроме них могут использоваться инструкции, предписания и другие нормативные документы. Для окончательного формирования документации СМК нужно разработать еще один, обобщающий документ, в котором дается общее описание системы. Такое описание предусматривается стандартом ISO 9000 в виде «Руководства по качеству». Это Руководство служит не только для внутреннего пользования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов и независимым экспертам при проверках системы качества. Конкретные указания по разработке этого документа приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».
Руководство обычно включает в себя:
· сферу применения и статус самого «Руководства по качеству»;
· краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;
· политику предприятия в области качества;
· краткое описание структуры высшего звена управления с указанием основных функций, полномочий, и ответственности за качество;
· описание структуры и функций службы качества;
· описание элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким описанием методов их выполнения.
В качестве иллюстративного материала в этом документе можно привести структурную и функциональную схемы СМК.
Разработка СМК должна позволить упорядочить имеющиеся на предприятии элементы в четко структурированную систему, полностью отвечающую требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000) на модель качества.
Следует отметить, что на практике часто приходится иметь дело и с созданием СМК с «нуля», и с доработкой существующей СМК до требований стандартов ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000). В этом случае объем работ будет зависеть от того, насколько существующая СМК соответствует требованиям стандарта.
После разработки новой или доработки существующей СМК необходимо проверить ее функционирование и, если потребуется, провести корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы, в частности:
· все ли этапы производства охвачены воздействием СМК;
· достаточно ли предусмотрено в системе элементов (функций) для обеспечения качества продукции;
· определены ли исполнители всех функций СМК;
· выполняются ли функции на рабочих местах;
· нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация СМК.
По результатам проверок проводится корректировка СМК для устранения выявленных недостатков и обеспечения четкого функционирования СМК.
Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены в таблице 3.1.
Таблица 3.1
ПРОГРАММА
разработки, внедрения и сертификации Системы менеджмента качества
на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)
| № п/п | Наименование работы | Результат работы | |
| 1. | Принятие решения о разработке, внедрении СМК и доведения его до сведения руководителей подразделений | Соответствующие распоряжения по предприятию | |
| 2. | Анализ структуры и деятельности предприятия и действующей документации; анализ существующей системы и методов управления предприятием | ||
| 3. | Разработка «Политики в области качества» | Документ «Политика в области качества» | |
| 4. | Разработка «Целей в области качества» | Документ «Цели в области качества» | |
| 5. | Выделение финансовых и других ресурсов, необходимых для разработки и внедрения СМК | Распоряжение Генерального директора | |
| 6. | Определение ответственного представителя руководства по СМК; создание службы качества | Распоряжение о назначении | |
| 7. | Обучение руководителей всех подразделений предприятия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) | Протокол, приказ | |
| 8. | Распределение полномочий и ответственности в СМК | Матрица распределения ответственности | |
| 9. | Реструктуризация организационной структуры предприятия | Оформленная и утвержденная оргструктура | |
| 10. | Определение основных процессов и видов деятельности СМК, их последовательности и взаимодействия. | Карты процессов | |
| 11. | Определение структуры и состава документации СМК. Планирование разработки документов СМК | Иерархия документации СМК | |
| 12. | Разработка Руководства по качеству | Руководство по качеству | |
| 13. | Разработка документированных процедур (методологических инструкций) | Документы - МИ | |
| 14. | Разработка процедур и методик мониторинга, измерения анализа и контроля качества всех подразделений, охваченных СМК, регистрации результатов контроля, оценки результативности и эффективности СМК | Разработка стандартов предприятия | |
| 15. | Подготовка внутренних аудиторов | ||
| 16. | Проведение внутреннего аудита | Отчет | |
| 17. | Устранение несоответствий, выявленных в ходе внутреннего аудита | Оформленные листы несоответствий и уведомления | |
| 18. | Проведение предсертификационного аудита | Отчет | |
| 19. | Подготовка к сертификации СМК. Устранение несоответствий, выявленных в ходе предсертификационного аудита | Откорректированная документация | |
| 20. | Подача заявки на сертификацию СМК | Заявка | |
| 21. | Сертификация СМК | ||
| 22. | Получение сертификата соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) | Сертификат соответствия |
Этап 1. Решение руководства
Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием <Политика в области качества >, в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.
Этап 2. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК
Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК , которая должна включать:
· описание этапов внедрения;
· список ответственных за каждый этап проекта.
· бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта.
· процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.
После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.
При описании бизнес процессов должно быть учтено:
Цель процесса (напр. Целью процесса управления ресурсами является определение, снабжение и развитие ресурсов, эффективное использование, поддержание и развитие ресурсов, необходимых для достижения целей организации)
Показатели (с помощью которых будет измеряться достижение целей) и метод измерения
Владелец процесса
Входные данные процесса в терминах обрабатываемых материалов и информации
Известные факты от которых зависит качество выходных данных (напр. Навыки, компетенция и т.д.)
Этап 5. Разработка нормативной документации СМК
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе <Политики в области качества> готовится документ под названием <Руководство по качеству>. Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.
Следующий уровень документов называется <Общесистемные документированные процедуры>. В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:
· управление документами;
· управление данными (записями);
· управление аудитом СМК;
· управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
· управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
· управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
Основанием <пирамиды> документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.
Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.
Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
Этап 7. Получение сертификата
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган (см. врезку <Кто и как может сертифицировать СМК>). Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
· заявление о сертификации;
· все документы по СМК (<Политику в области качества>, <Руководство по качеству>; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
· перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг.
Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов.
Подготовительный этап. Руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:
Политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
Политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.
Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя. Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ISO и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы. До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.
Второй этап - проведение комплексного анализа действующей системы управления качеством и определение действующих процессов на предприятии. Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции. Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ISO 9001:2011 осуществляется по следующим направлениям:
Выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
Оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
Определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
Организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:
Документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМК;
Деятельность подразделений по обеспечению качества;
Организационная структура предприятия и службы качества;
Положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
Информация о качестве предоставления услуг, продукции;
Бизнес-процессы;
Требования к организации рабочих мест;
Формуляры, контрольные перечни;
Маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие,
Контрольные инструкции; - программы ЭОД (электронной обработки данных);
Документация метрологического обеспечения;
Контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
Технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
Классификаторы дефектов;
Записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы. Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ISO 9001:2011. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки документов СМК.
Третий этап - разработка документов системы менеджмента качества.
Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК. Документация СМК включает в себя:
Руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ISO 9001:2011;
Документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
Записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.
При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:
Координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством по качеству;
Систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;
Подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.
На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:
Область применения СМК;
Документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
Описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.
После этого все регламентирующие документы, такие как положения, о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству. Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.
Четвертый этап - внедрение системы менеджмента качества. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.
С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации. Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки. Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.
Пятый этап - функционирование системы менеджмента качества. Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.
Шестой этап - сертификация системы менеджмента качества. Сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика. С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки. После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии. После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года.
Основные положения, связанные с разработкой и внедрением СМК, определены в стандартах ISO серии 9000.
СМК – это сложная организационно-техническая система, основными элементами которой являются организационные и производственные структуры, управленческие и производственные функции (процессы, процедуры), ресурсы, технологии, финансовые и информационные связи, методы и т.д. Необходимо отметить, что СМК должна быть четко ориентирована на конкретный объект (организация, подразделение) и не имеет практической ценности как изолированная, самостоятельная система.
Рассматривая СМК как объект разработки и внедрения на предприятии, необходимо еще раз подчеркнуть характерные особенности этой системы:
¨ ориентация на повышение удовлетворенности потребителя качеством продукции (услуги);
¨ нацеленность на обеспечение конкурентоспособности организации;
¨ инструмент реализации политики и целей организации в области качества.
Таким образом, систему менеджмента качества следует рассматривать как систему взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, состав и содержание которых определяется организацией в зависимости от задач, решаемых системой менеджмента качества, особенностей видов деятельности, продукции (услуг), производственных (технологических) процессов, уже сложившейся системой управления, а также требований и рекомендаций стандартов ISO серии 9000 последних версий.
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации (ГОСТ ИСО 90001-2011, Введение).
Процесс создания СМК, удовлетворяющей требованиям действующих стандартов, можно условно разделить на несколько этапов. Фактическое количество и наименование этапов определяют применительно к конкретной организации.
Состав задач, комплекс необходимых мероприятий и итоговый результат каждого этапа будут определяться условиями функционирования сложившейся системы управления конкретной организации. Наиболее результативным инструментом разработки таких систем является организационное проектирование, которое получило свое развитие от широко используемого на практике технического проектирования.
Организационное проектирование – специфический вид деятельности, заключающийся в разработке и внедрении проектов создания и совершенствования систем (элементов, подсистем) управления с целью повышения их эффективности.
На предварительном этапе необходимо:
¨ провести комплекс работ по обоснованию необходимости разработки СМК с последующим принятием высшим руководством организации решения о создании системы менеджмента качества согласно концепциям и требованиям международных стандартов ISO серии 9000. Результирующим документом должен быть приказ о разработке проекта СМК. Характерным для деятельности в области гражданской авиации является то обстоятельство, что Федеральные авиационные правила (ФАП) содержат требования о наличии в авиационном предприятии системы качества и последующее её одобрение при проведении обязательной сертификации;
¨ создать рабочую группу (рабочие органы), назначить ее руководителя с широкими административными полномочиями. Результирующий документ – положение о рабочей группе;
¨ провести анализ действующей СМК в организации, который включает определение структуры административного управления, изучение видов деятельности, обеспечение ресурсами, возможность привлечения консалтинговых организаций и т.д.;
¨ разработать бизнес-план создания СМК (требования, область распространения, ресурсы, средства, результаты);
¨ организовать и провести обучение в области качества (в том числе изучение международных стандартов ISO серии 9000) высшего и среднего звеньев управления организации;
¨ обеспечить комплектование необходимой для дальнейшей работы нормативной и методической документации в области СМК (МС ISO серии 9000 и соответствующие им национальные стандарты ГОСТ Р, методические и руководящие материалы международной организации по стандартизации ИСО, федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации и др.) и других внешних документов;
¨ определить перечень, объем и источники получения необходимой информации для разработки СМК, обеспечит подготовку форм необходимых документов для проведения анализа СМК и ее элементов.
Конечный результат этапа состоит в выработке стратегии и плана работ по доведению действующей в организации системы менеджмента качества до уровня соответствия требованиям МС ИСО серии 9000.
Этап разработки и внедрения системы менеджмента качества предполагает:
¨ организацию работ по совершенствованию действующей на предприятии системы менеджмента качества: формирования рабочих органов по проекту, обеспечение ресурсами, разработка Политики организации и установление целей в области качества. Результирующие документы – приказ о начале и сроках проведения работ, разработка и утверждение календарного плана работ;
¨ обследование состояния производства: определение процессов организации, е организационной структуры, распределение полномочий и ответственности за качество между подразделениями, службами организации и должностными лицами, определение ресурсов, необходимых для производственной деятельности и, т.д.;
¨ разработку элементов системы менеджмента качества, их документирование: анализ существующей внутренней документации и её доработка в рамках установленных мероприятий, разработка внутренних документов (руководств, процедур, стандартов организации и т.д.), их согласование и утверждение;
¨ внедрение СМК: осуществление мероприятий в соответствии с разработанными документами, их анализ, апробация, корректировка; методическая помощь персоналу и его обучение, обеспечение надлежащего выполнения требований, проведение внутреннего аудита.
Разработка, внедрение и совершенствование СМК является сложным, длительным по времени, затратным и трудоемким процессом. Поставленные задачи могут быть решены только при участии всего персонала предприятия и при целенаправленной деятельности высшего руководства. В итоге организация, внедрившая результативную СМК, должна быть способна быстро и адекватно реагировать на изменения рынка, решать внешние и внутренние проблемы, связанные с обеспечением необходимого уровня качества продукции или услуги.
